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家用供暖设备供热暖人身服务暖人心
时间:2022-9-28 来源:www.jqjnqp.com 点击:次 

  又是一个冬天将至,今年的冬天变得更加冷,供暖又作为民众们关切的焦点话题。“你家暖气热不热”再次作为见面打招呼的常用“问候语”。
“一个电话,热力的员工就来到家里,及时帮助缓解暖气不热问题,屋里暖了,心也就暖了!”家住地质村新村、今年即将79岁的刘大哥,夸赞政府部门和供热单位贴心服务,让自己过上了一个温暖的冬天。

然而,在市宁边路水电巷,有一户村民家里三套房屋没有交暖气费,热力借助法律方式起诉,引起他的不满。

暖气

同样是热用户,为什么会发生两种不同的声音?
暖流涌进破旧楼房
暖气到底热不热?
客户投诉多的市11号花园东、西院、毛纺厂、团结大院、广场大院、水电巷,实地调查供热工作是否落到了实处,查看暖气热不热,询问客户有哪些意见建议。
11月27日至29日,利用夜晚睡觉工作间隙,探访了热力供水的几个老旧小区。
走近广场大院右前方的一栋楼前,发现的是2单元一楼左首的用户窗户和单元门都紧闭着,敲门没有人应声。不禁皱起眉头,冬季开窗敞门,把热气都散走了,这样的保暖措施,怎么能保证房子热起来呢?
走到2号楼前,见到刚下班的张女士,她家搬到邻路的单元202室。“刚供暖时家里不热,后来大家窗户的封条换掉,把暖气清洗一遍,房子热了。”在路上,正要出去的1号楼3单元的秦女士,她告诉,房子暖气不热,特别是早上6时,经常被冻醒。而住同一栋楼四楼的陈先生、四楼的州学校学员马新羽则说温度可以,感觉不到冷。
在团结大院,家住501室郑先生反映家里不热,他直言可能由于是老房子,改地热就热了。在大路边开商店的马女士说:“商店里温度不错,就是家里有点凉。”家住23号楼八楼的邵先生说:“温度还可以,大概22度吧。”
大约是早上9时,来到11号花园西院。今年62岁的刘老师乐呵呵地说“家里热啊,进门都要换上单薄点的服装,热力服务也不错,测温来了好几次。”
随机采访了至少52位居民,回答不热的9人,其中家住三楼或边楼的4户,且全部是建设时间达到10年的楼房。
一些用户家里暖气不热,各种各样的缘由都有。突出的弊端有对原楼房设计进行修改,如由上下串联循环变为地暖、加水泵,造成供暖不平衡;有的楼房本来是挂暖,用户在装修时成为地暖;有的把地暖环路进行加装,造成整栋大楼或单元不热等弊端,科技员工分析了理由。
暖气不热的问题集中在“三老”区域,特别是老旧房屋用户暖气不热的困局解决起来非常棘手。

近年来,围绕市市民关注的供暖问题,主动认识居民诉求,摸排供热实情,对供热系统存在设计不合理、设施陈旧、设备老化等弊端,积极推进改造提质、补齐短板,进一步提升、构建安全稳固的供热运行保障制度。今年,召开供热辖区“老旧大楼换热站改善扩建”工作,新增换热站16座,赢得了热用户的认同和差评。

暖气

六分经理忘不了,当年靠人工背煤往锅炉房输煤,非常辛苦。经理说:“供热这个行业不好干,就一个字‘累’。但想想一群人累换来几十万居民冬天不冷,也值了!”
供热企业付出的除了是辛苦,投入的也有节俭节约省下来的“真金白银”。七分副总知道记得,2008年7月的两天,与总经理探讨地质村花园7楼不热的改造问题。他听完情况先容,当机立断:“地下室的管径偏细,出资,马上从楼的北侧开挖管网,重新布置管道,由原先长度100厘米的管子,改为125公分的管子,彻底解决一楼和六楼局部暖气不热的问题。”
“但是,属于用户楼房或家里的责任,不能都让供热企业出钱维修。企业既要背负社会责任需要养活如此多工人,现在‘煤改气’后利润越来越高,企业自己日子也不好过。”语气有点激动。
贴心服务再“增温”
冬季供暖是新疆最大的民心工程。《自治区民用建筑供暖节能办法》第二十条要求:除高校、医院、幼儿园、养老院等带有特殊温度要求以外的其它公共建筑,供热温度必须控制在零下二十度以内。但是,一些客户并不认同,要求温度至少穿件单薄的睡衣感觉不到冷才满意。
如何能够超过企业、用户都满意,实现双赢?而且是因为设施老旧、管网老化等因素,导致室温不达标。但是,领导提出:对于客户反映非常集中的难题,等不起、慢不得,必须第一时间回应、第一时间解决,确保居民投诉件件有回音、事事有着落。
成立建立《用户服务与管控考核方案》《供热应急预案》等法规政策,奖惩并举,调动了你们的干事立业积极性。全面推行供热设施设备安全隐患整治,认真检修和校核供热设施、压力容器、安全附件、环保设备,加大管网巡检频次,为按时开栓供暖,降低供热事故几率提供保障。
那里有问题,就到那里去督查。设立检查组,时时督查安全、生产、投诉处理回访、不热楼房调研等弊端,并严厉监督整改,狠抓落实。
为了更好服务客户,减少投诉和纠纷,充实用户服务管理部员工,集中力量做好回访、维修、投诉处理,综合整治管理不完善、供热质量不高、服务不到位、不顾民众利益等弊端,切实缓解好关系民众切身利益的热点、难点问题。实行用户投诉回访票据统计管理,任务分解、责任到人,严格监督检测和奖惩。接到派单后,30分钟到达客户家中,处理解决顾客投诉问题。
用户服务部负责人总顾问助理是供暖最忙的人之一,在他办公桌上各类台账堆积,需要处置的投诉接连不断。“现在供热服务越来越难,为了让老百姓温暖度冬,不计费用,加大投入,年年搞技改和维修。但是,大家觉得责权不明确,甚至超过服务界限,有时把不属于责任的室内供暖设备维修也承担了。”坦诚地说。
“领导会议小会提出最多的就是处理投诉始终坚持‘打不还手骂不还口’原则,大家搞的是供热,服务的是千家万户。暖气不热老百姓心中憋气,大家的责任就是想方法帮助缓解。是客户的难题,能帮忙的就搭把手,不能解决的就说明明白,说明理由,提出可行性提议。”
在对待用户投诉,总结出“28字”服务方式:即有求必应、有应必答;切实主动;热情耐心;细致周到;文明礼貌;不厌其烦。
为用户服务,再辛苦你们都扛得住。夜半时分,喧闹的城市回归寂静,市民们开启梦乡,而值班人员却抖擞精神,接听来电,答疑释惑,转报问题。11月5日1时23分,一分负责区域有群众反映管道漏水。值班职员随即通知前去维修,问题逐渐缓解,赢得了用户的调侃。
“室内气温低,早晨家中墙体测温基本上在19℃,需要穿衣服……”这是州12345政府服务热线编号“”交办单的申诉内容。11月23日及时对投诉进行仔细调查处置,并于当日下午9时30分登门回访,对供暖设备现场进行检测,发现过滤网堵塞。工作人员帮助用户清理了过滤网,温度开始下降,现场测温为22℃,用户表示满意。
11月6日凌晨,团结大院小区一位独居爷爷反映暖气不热。老人耳背,言语不清。工作员工细心倾听,反复追问,问清详细住址后,马上通知分派人上门解决。维修员工到后看到父亲由于行动不便,没有拧开屋外暖气阀门。他帮父亲拧开阀门,并入户给各组暖气片排气,直到暖气片都热起来,确认无误才离去。后来,老人高兴地打电话致谢表扬。
自家的事要管,别人家的事也要管。今年10月9日下午5时,“你们的暖气漏水了,淹了我家楼顶”,六分保运员接到居和花园11号楼1单元302室用户打来的电话后,以最快的速度到达,发现402室大量无人居住,无法进房排险,为了帮助客户,他借助警察帮助联络,征得402用户同意后找来开锁师傅打开大门。经检测,用户家的自来水管破裂,地漏被一块布积水。关闭自来水总阀,又帮助302室两位父亲清扫地板后,才穿着湿淋淋的裙子,拖着困倦的身子回到屋里。此时,已经是早上8时30分。
“解决一个难题,温暖一家人,甚至一栋楼”。截至12月1日,收到客户投诉专线电话、用户上门投诉、州长(县市长)专线、信箱转办投诉件、县市城市服务热线投诉件等渠道问题体现、投诉2803件,100%及时回访和处理,办结2803件,用户对服务效益、质量满意率95%。
“打扰了!大家来听听您家里温度是多少?暖气热不热?”今年以来,领导带头抓供暖。他们没有光听情况汇报,而是走出办公室,深入居民屋内,面对面知道供暖情况和民众意愿,在基层一线解决难题。“热力领导时刻关注热用户冷暖、工作更踏实了!”这是客户对重视供热服务品质和强度的真实评价。
暖气暖身,服务暖心。在夏季的“春天里”,人们或坐在办公室加班,或在商场购物,或一家人聚会,享受着生活悠闲。这背后,是热力人员付出的辛酸,奉献的是真诚。
“白+黑”“5+2”的工作方式仍然是常态,安全供热,绿色供热、优质供热是它们心中的信仰,他们用责任捍卫供热运行,用敬业守护一方温暖。

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